リスクマネジメント

　自分は接客業をしているが、接客のリスクマネジメントをもっとすればストレスがなくなるのになって思うことが山ほどある。

 当然だが、こちらのミスで迷惑や不便な思いをさせたことを申し訳なく思うべきである。だが、対応はできる範囲でしかできないしそれ以上のこと求められても出来ませんとしかいいようがない。
  お客がどうして欲しいのかだとかあるいは何に怒っているのかを聞くことでお客が平静を取り戻すし、こちらも落ち着いて対応することができるが、残念ながらどうしようもない場合も多々あるのが事実だ。

 そこで必要なのはリスクマネジメントであると筆者は強く感じる。要するにどこまでお客と見なし、どこからはクレーマーとして扱うのかという話だ。

 例えば土下座を強要するとか慰謝料を請求するとかなどに発展した場合は
「お客様の主張は強要罪にあたるためにできない。それでも引き取りできない場合は警察を呼ぶ。」
とはっきりと告げる。そうすれば無理な要求を跳ね除けることができる。

 このようなちょっとしたことであろうが、基本的な知識が欠如しているために接客業につく人が屈辱を味わうことも往々にしてある。

  基本的な教育が接客業に従事する人を救うと思う。だがそのような教育がまだまだ足りないのが現状に感じる。■